22 août 2011

Cet appel est gratuit ...



>> Cet appel est gratuit depuis une ligne fixe xxx.

Un témoignage comme il en existe des centaines dans les associations de consommateurs...

Rien de tel qu'une bonne panne technique pour faire toucher du doigt les usines à gaz mises au point par ceux qui savent marchandiser les services publics et mesurer l'absurdité de certaines de leurs formules :

S'il n'y a plus de tonalité sur la ligne,
Comment l'utiliser pour appeler un réparateur ?
Comment profiter de la gratuité supposée ?

Le message conseille aussi d'être à son domicile (pour les tests),
d'avoir un portable à disposition,
et de consulter sur internet la démarche à suivre (en cas de panne !!!)
(le portable, un auxiliaire obligé notait déjà Florence Aubenas.
Pour être pauvre dans la société marchande, il faut avoir au préalable dépensé beaucoup d'argent ... ).


Certains fournisseurs disposent de magasins en ville.
Leur vitrine donne l'illusion de la proximité, mais lors d'une altercation avec un client excédé, une salariée s'est présentée comme commerciale, prête à placer un abonnement en 3G ! mais incompétente pour résoudre des questions techniques ...


En cas d'appel (avec le portable), l'accent peut renseigner sur le pays (à bas salaires) choisi pour la délocalisation.
Les questions, standardisées, sont faites pour être lues.
Rarement pour générer un diagnostic efficace.
( « dans ces centres délocalisés, les salariés prolétarisés dont la conversation suit un scénario programmé ont l’avantage d’être parfaitement interchangeables... ils n’ont ni la possibilité de prendre des initiatives, ni celle d’acquérir (et de monnayer) des connaissances ou une expérience » écrit JN Lafargue dans Le Monde diplo de juillet).
http://clioweb.canalblog.com/archives/2011/07/23/21606763.html
http://www.monde-diplomatique.fr/2011/07/LAFARGUE/20788

De plus, le recours à des entreprises sous-traitantes évite de payer des salariés, mais peut être à la source de nouveaux problèmes (l'inversion de numéro de téléphone, vous connaissez ?)

Les concepteurs de ce système ont évité soigneusement de penser en terme de solutions temporaires de dépannage
(le véhicule de courtoisie chez votre garagiste)
« Dans ces services, tout semble fait non pour régler des problèmes réels , mais pour empêcher que ces problèmes n'atteignent les responsables qui sont à leur origine » écrivait JN Lafargue .


Un seul et unique élément tombe rarement en panne : le prélèvement automatique, qui n'a pas à tenir compte de la réalité du service fourni. (lui aussi peut cependant être problématique : à la suite d'une erreur d'un opérateur, un lecteur de Micro-Hebdo a eu à payer deux abonnements pour le même service, jusqu'à une intervention directe exceptionnelle du journal :-)

Un dernier détail : au nom de la concurrence dite non faussée, les acteurs sont démultipliés : le fournisseur d'accès n'est pas le propriétaire des cables ...  Une tactique bien utile pour se défausser sur le voisin en cas de problème.

Les associations de consommateurs ont beaucoup bataillé pour mettre fin à des pratiques scandaleuses (naguère, plus les pannes étaient nombreuses, et plus le temps d'attente était long, plus l'opérateur s'enrichissait sur le dos des internautes).


Là où l'économie marchande est défaillante,
les collectivités territoriales ont parfois mis en place des structures utiles.

La presse adore opposer le web 1.0 et le web 2.0.
J'opposerais plutôt deux situations :
celle où les décideurs et les techniciens compétents font tout pour faciliter la vie des internautes,
celle où les informaticiens sont payés uniquement pour multiplier les chausse-trappes et empêcher une exploration efficace du web. (j'ai vu un cas récent où le navigateur avait été remplacé par une interface propriétaire, et où le copier-coller avait été rendu impossible...)

Au total, une double bureaucratie, mercantile et informatique.
Un excellent moyen de vous faire apprécier votre accès actuel à internet, 
un outil qui a bouleversé nos sociétés.
Parfois à notre avantage.


PS - ce matin, deux jours après le retour à la normale, un SMS et un message vocal de l'opérateur pour annoncer ... le retour à la normale ! La communication serait-elle plus simple que la technique ? Ne faudrait-il pas plutôt former et salarier des techniciens compétents ??

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Posté par clioweb à 08:00 - Commentaires [0] - Permalien [#]
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